Исследование проводилось на основании спроса на услуги и решения «MANGO OFFICE» за последнее время.
Технологии машинного анализа речи в июне оказались вдвое более популярными, чем в начале года. Колл-центры чаще внедряют на линии автоматизированные системы качества. Данные решения компании применяют для изучения обращений клиентов и ответных действий операторов.
«Переводя продавцов и консультантов на работу из дома, необходимо было убедиться, что не страдает качество сервиса, что как надо продвигаются те или иные спецпредложения», — пояснили в «MANGO OFFICE».
Отмечается, что с ослаблением режима самоизоляции контроль стал только усиливаться. Причинами, по мнению экспертов компании, являются:
- возросшая конкуренция и нежелание терять клиентов из-за ошибок персонала;
- необходимость быстро восстановить бизнес после карантина;
- дефицит персонала;
- потребность обучать новичков в отделах продаж и клиентском сервисе.
Также растет спрос на функцию суфлирования в бизнес-телефонии. Время от времени старший сотрудник тайно подключается к разговору, чтобы прослушать его или дать подсказки. Клиент при этом слышит только своего консультанта. Источник: Rusbase
