Около половины российских фирм рассматривают телеком–компании как стратегических партнеров. В частности, 46% руководителей ожидают от них участия в развитии цифровых процессов, еще 52% — способности предлагать комплексные решения, говорится в исследовании Ассоциации менеджеров, на которое ссылается «Коммерсантъ». Отмечается также, что предприниматели демонстрируют большой интерес к внедрению облачных решений, инструментов анализа больших данных и сервисов, построенных на базе искусственного интеллекта. Об основных трендах на телеком-рынке — в интервью обозревателя Business FM Петербург Максима Тихонова с руководителем MANGO OFFICE в Северо-Западном федеральном округе Алексеем Горбуновым.
Максим Тихонов: Что поддерживает рост использования корпоративных сим-карт для сотрудников в Петербурге? И какие факторы стали определяющими в 2025 году?
Алексей Горбунов: Не так давно в Петербурге стала достаточно популярной схема с гибридными или удалёнными форматами работы. После того, как некоторым сотрудникам предоставили новые условия для работы, возник вопрос, как их контролировать. Одно дело, когда решение временное. Другое же, когда вариант с удалённой работой — это чуть ли не обязательный элемент. Что же делать работодателям для того, чтобы как-то контролировать сотрудников? Первый вариант — поставить стационарные телефоны. Однако это не всегда удобно. Во-первых, сотрудники предпочитают общаться с мобильных телефонов. Во-вторых, при удалённом формате работы они могут находиться вне дома.
Второй вариант — личные мобильные. В этом случае нужно либо переключать телефоны на счёт компании и, конечно же, платить за это деньги, либо пропускать звонки через дополнительные инструменты или заставлять звонить через CRM-систему. Опять же не совсем удобно.
Так что в 2025 году мы наблюдаем резкий рост использования сим-карт именно для корпоративных коммуникаций. Это же не только контроль, но и обратная связь сотрудников. Допустим, ты послушал конкретный разговор, а после разобрал его вместе с сотрудником и выдал обратную связь. Благодаря корпоративной симке идёт полная запись беседы: где бы ни был сотрудник, его входящие и исходящие разговоры фиксируются.Соответственно, возникает вариант с корпоративной симкой. Она позволяет сотруднику находиться в любом месте. При этом все его разговоры проходят через центральную АТС-компанию: их можно записать, проанализировать и просто посчитать. Это удобно и сотруднику, и компании.
Максим Тихонов: Какие преимущества для бизнеса предоставляет применение больших данных в коммуникациях сейчас?
Алексей Горбунов:
Поговорим, например, о бизнесе и клиентских базах. Понятно, что удержать клиента намного проще, чем привлечь нового. У каждого клиента есть Customer Journey Map, по которой он движется и развивается. У него могут возникать какие-то предикторы. Конечно, когда у вас десяток клиентов, их можно анализировать и в CRM-системе. Однако когда их тысяча или сотни тысяч, собрать воедино все данные очень сложно.Данных очень много. Основной вопрос, как их использовать. Сейчас у нас есть помощник в виде искусственного интеллекта, который тоже может анализировать данные и выдавать советы.
Допустим, у нас меняется трафик, отключаются или, наоборот, включаются какие-то допуслуги, согласно косвенным признакам и предикторам. Собирая эти данные, можно не только удерживать клиентов, но и развивать их. Например, у клиента растёт количество сотрудников или появляются новые возможности в конкретном регионе. Так что анализ больших данных крайне важен, потому что он позволяет не реактивно реагировать, а смотреть вперёд.
Максим Тихонов: Насколько эффективна интеграция чат-ботов в бизнес-процессы компаний, в частности Петербурга? В каких сферах их используют чаще и как они влияют на продуктивность работы?
Алексей Горбунов:
Также среди наших клиентов есть гостиничные сети, которым клиенты задают стандартные вопросы о детских комнатах, спа, дороге, стоимости парковки и так далее. Сейчас стандартные простые вопросы берут на себя чат-боты. Кроме того, следующее поколение, которое уже начинает проявлять покупательскую способность, привыкло общаться в чате через сайты. Они не готовы разговаривать, потому что им проще написать и получить ответ. При этом они хотят получать его мгновенно вне зависимости от того, написали ли они в два часа дня или ночи. В этом плане чат-бот работает всегда: у него не бывает плохого настроения, он не может быть занят и всегда готов ответить. Если же ответ не прописан в его сценарии, чат-бот соединяет с оператором, после чего клиент обслуживается человеческим ресурсом.В первую очередь, чат-боты снимают рутину с людей. Они отвечают на массу простых, понятных вопросов в абсолютно разных сферах. Среди них, например, службы поддержки любых сервисов, медицинские центры, внешние контакт-центры, которые обслуживают другие компании.
Максим Тихонов: Какую роль в бизнесе сегодня играет речевая аналитика?
Алексей Горбунов:
Проще всего сделать это на собственном примере. Одно дело я рассказал условному Мише, что нужно говорить. Возможно, он что-то запомнит, а, может быть, и нет. Другое дело, когда я анализирую его разговоры и разбираю их вместе с ним. Если Миша хороший, например, продавец и делает 30-50 звонков в день, я никогда в жизни не прослушаю их все. Возможно, мне попадутся только очень хорошие или, наоборот, очень плохие звонки. Соответственно, обратная связь будет односторонней и фрагментарной.В первую очередь, она помогает с обучением сотрудников. Сейчас довольно сложно найти работника, который соответствует всем твоим требованиям. Многие компании берут молодых людей и просто обучают их.
Речевая аналитика же позволяет мне проанализировать весь массив, выделить что-то общее и точечно работать над зоной роста. Допустим, речевая аналитика говорит мне, что в 95% разговоров Миша плохо отрабатывает возражения по цене. Мы, в свою очередь, берём его за руку и учим конкретно этому навыку. Миша воспринимает обратную связь и делает следующий звонок. Благодаря быстрому анализу речевой аналитики, и я, и Миша сразу же видим динамику изменений. Так что один из важных способов применения этого инструмента — обучение сотрудников.
Сейчас речевая аналитика может делать суммаризацию разговоров. Мы, например, активно используем эту возможность. Раньше я смотрел отчёты по своим продавцам, выискивал какие-то вещи. Сейчас же, после каждого разговора, а нашей CRM-системе появляется summary разговора сотрудника с клиентом. Я, в свою очередь, понимаю, о чём он говорил, чего хотел и добился. Теперь я могу увидеть, что сотрудник, например, ведёт к чему-то разговор, но не подталкивает к сделке. Это тоже определённая точка роста и развития. Так что, речевая аналитика — это помощник руководителя, который сильно упрощает работу над задачей. Чат-бот убирает рутину, а речевая аналитика помогает руководителю высвободить время для занятия более важными делами.Второй способ — это соблюдение скриптов. Если бизнес может работать по скрипту, как мне проверить, все ли сотрудники его используют? Особенно речевая аналитика помогает в случае внешних контакт-центров с сотнями сотрудников, которых невозможно проанализировать. Более того, она развивается и уже работает вместе с искусственным интеллектом.
Максим Тихонов: Декабрь — время подведения итогов. Что будет задавать тренды в следующем году?
Алексей Горбунов: Мы всегда ставим себе амбициозные цели. Каждый год мы растём на двузначное число процентов. Собственно говоря, мы выросли и в этом году, и планируем сделать это в следующем. Основные драйверы — это контакт-центр, который очень быстро растёт, уже упомянутые речевые аналитики и «МангоМобайл».
Среди них, например, различные помощники, которые анализируют данные, суфлёры, которые подсказывают сотрудникам, что говорить, обучающие нейросети, которые позволяют быстро найти ответ на любой вопрос, и так далее. Источник: Business FM Санкт-ПетербургС одной стороны, эти вещи позволяют сотрудникам жить без привязки к рабочему месту. С другой — руководители могут спокойно их контролировать. Естественно, одним из трендов останется искусственный интеллект и его вариации.
